MESA DE TRABAJO CON EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES AVANZA PARA EL CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES DE USUARIOS QUE PIDEN NO MÁS MENSAJES PUBLICITARIOS

 El cierre de esta primera etapa permitió progresar en compromisos

significativos tendientes a erradicar el envío de comunicaciones

publicitarias o promocionales de forma telefónica o por mensajería de

texto cuando el consumidor ya lo solicitó.

 La Ley del Consumidor permite a las empresas enviar comunicaciones

publicitarias o promocionales a los consumidores, pero las personas

tienen derecho a solicitar que dejen de hacerlo.

 La plataforma "No Molestar" del SERNAC facilita la gestión para que los

consumidores sean eliminados de las bases de datos de las empresas

y evitar que continúen con el envío de publicidad y/o promociones.

El SERNAC entregó los resultados de la primera Mesa de Trabajo colaborativa

desarrollada junto a las empresas de telecomunicaciones Entel, Claro, Movistar y

Wom para avanzar en el cumplimiento de las solicitudes con el fin de terminar las

comunicaciones publicitarias o promocionales telefónicas y de mensajería de texto

realizadas por las y los consumidores.

En esta primera etapa las compañías asumieron diversos compromisos tendientes a

cumplir con las peticiones de las y los ciudadanos realizadas a través de las

plataformas de las mismas empresas o por medio de la herramienta “No Molestar”.

El Director Nacional (S) de SERNAC, Rodrigo Mateluna, valoró la instancia y planteó

que la firma de estos compromisos son un hito muy relevante para el Servicio

Nacional del Consumidor, “porque reflejan un modelo distinto de cómo se puede

trabajar, en este caso, un servicio público con facultades fiscalizadoras, con empresas

de telecomunicaciones, para poner por delante un problema que atañe a un grupo

importante de consumidores y consumidoras.”

La iniciativa buscó, además, una solución extrajudicial, expedita y eficiente, para el

cumplimiento de la Ley del Consumidor, con las compañías de telecomunicaciones

con mayor presencia en el mercado, considerando el número de las y los

consumidores suscriptores y abonados, y que presentaban un mayor nivel de

incumplimiento tras las solicitudes de los consumidores.

Compromisos adquiridos por las empresas:

 Mejorar los sistemas y plataformas asociadas a la gestión de solicitudes de los

consumidores respecto de la suspensión de comunicaciones publicitarias o

promocionales telefónicas y/o mensajería de texto.

 Capacitar a todas las áreas y ejecutivos que son parte de los procesos de

solicitudes de No Molestar.

 Revisar y mejorar el relacionamiento de las empresas con sus proveedores de

servicios de call center.

Servicio Nacional

del Consumidor

Ministerio de Economía,

Fomento y Turismo

 Disminuir el nivel de incumplimiento de las solicitudes de suspensión de

comunicaciones publicitarias o promocionales, a través de la plataforma “No

Molestar” del SERNAC.

 Acreditar la completa y correcta implementación de las medidas, mediante

auditorías externas a cargo de cada empresa.

Francisco Concha, gerente de asuntos regulatorios, relaciones gubernamentales y

gremios en Claro, indicó que “en nuestra compañía agradecemos esta instancia

liderada por SERNAC. Es un gran paso que da junto a la industria de las

telecomunicaciones y que va en directo beneficio de los consumidores. Participar en

esta Mesa es coherente con nuestro compromiso de situar al cliente al centro de todo

lo que hacemos”.

Por su parte, Eduardo Jara, vicepresidente de Asuntos Corporativos de WOM, hizo un

llamado a las empresas a colaborar con SERNAC para “permitir que esta Mesa de

Trabajo 2023, pase a una Mesa 2.0 que en el primer trimestre de 2024 aborde los

nuevos temas que hoy están aquejando a los consumidores de telecomunicaciones.

No esperemos a que las malas prácticas de hoy empeoren en el futuro, ni esperemos

una ley. Como industria, sabemos los 4 ó 5 temas que más les duelen a los

consumidores hoy, comprometámonos a hacer ese trabajo, junto a SERNAC".

Mientras que Manuel Araya, Gerente Regulación y Asuntos Corporativos de Entel,

valoró la instancia convocada por la institución y recalcó que “sin duda es un avance,

pero es necesario y urgente profundizar las herramientas para regular de mejor

forma los llamados comerciales o publicitarios, por lo que hemos presentado varias

propuestas al SERNAC, entre ellas un mecanismo de consentimiento previo y un

número único de identificación de Call Center, que esperamos sean acogidas y

puedan implementarse en el corto plazo".

Por último, Gladys Fuentes, Directora Legal de Movistar Chile, manifestó su

compromiso a “continuar mejorando la experiencia de nuestros clientes, cumpliendo

con cada una de las medidas firmadas que, estamos seguros, repercutirán en

usuarios cada día más conformes y satisfechos con sus servicios. Además, estaremos

disponibles para avanzar con la autoridad en otras medidas adicionales que podamos

coordinar en el corto plazo”.

Cifras “No Molestar” 2023

Durante el año 2023, el SERNAC recibió 1.261.897 solicitudes a través de la

aplicación “No Molestar”, lo que implica un aumento de cerca de un 265% respecto

del año pasado (334.972 solicitudes en 2022). El 90% de ellas apuntan a tres

mercados: telecomunicaciones, financiero y el retail.

Las solicitudes fueron realizadas por un universo de 130.050 consumidores.

Al analizar por empresas, en relación a telecomunicaciones. La compañía Claro fue la

que obtuvo la mayor cantidad de solicitudes, con un 16,4% (207.204 solicitudes);

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del Consumidor

Ministerio de Economía,

Fomento y Turismo

seguida de Movistar, con un 15,5% (195.903); Entel, con 12.9% (162.428); y Wom,

con 102.174 (8.1%).

Del total de casos ingresados, un 80% fueron bloqueados para dejar de recibir

mensajes; mientras que el resto obedece a otras causales, como, por ejemplo, que

aún están en trámite de bloqueo, las solicitudes corresponden a contactos no

publicitarios, o contactos que se refieren a cobranzas (materia que no es considerada

por esta plataforma).

¿Qué dice la Ley?

La Ley del Consumidor permite a las empresas enviar comunicaciones publicitarias o

promocionales a las personas consumidoras, pero ellas tienen derecho a solicitar que

dejen de hacerlo. Las empresas por su parte, se encuentran obligadas a indicar la

forma expedita para que los destinatarios de las referidas comunicaciones puedan

solicitar la suspensión de las mismas, oportunidad desde la cual, aquellas quedarán

prohibidas.

Por esta razón, la plataforma "No Molestar" del SERNAC facilita la gestión para que

los teléfonos y correos electrónicos sean eliminados de las bases de las empresas

y evitar que continúen con el envío de comunicaciones promocionales y/o publicitaria.

En caso que las empresas no respeten los derechos de las y los consumidores, el

SERNAC puede denunciarlas ante la justicia, donde las empresas arriesgan multas de

hasta 300 UTM (más de $19 millones).

¿Cómo solicitar un “No Molestar”?

 Ingresando al Portal del Consumidor, a través de tu Clave

SERNAC o ClaveÚnica. Si es tu primera visita, regístrate.

 Selecciona No Molestar

 Pincha en” Ingresar nuevo teléfono y/o correo electrónico”.

En caso de que la empresa no haya detenido el envío de las comunicaciones

promocionales o publicitarias, puedes ingresar un “Aviso de Incumplimiento” a través

del Portal del Consumidor con los siguientes pasos:

 Dirígete a No Molestar

 Selecciona el número de teléfono o correo electrónico que sigue recibiendo

publicidad y/o promociones.

 Luego indica a la empresa que te sigue contactando.

 En un plazo de 12 días hábiles el SERNAC te informará el resultado a tu correo

electrónico.